Gérer le courrier entrant : le circuit qui évite les demandes perdues

Le courrier d’un cabinet d’élu n’est pas du courrier administratif. Il arrive par la poste, par formulaire, par courriel, parfois par message sur les réseaux, et il mélange des invitations, des demandes personnelles, des réclamations, des sollicitations d’associations et des lettres qu’il ne faut surtout pas traiter à la légère.

Voici un circuit qui tient, du sac de courrier au classement, et les erreurs qui coûtent le plus cher.

Les cinq gestes du circuit

1. Tout enregistrer, avant de trier

Le réflexe inverse est naturel : on trie d’abord, on enregistre ce qui mérite un suivi. C’est ainsi qu’on perd les demandes qui n’ont pas l’air urgentes. Une demande enregistrée puis classée sans suite est une demande tracée ; une demande non enregistrée n’a jamais existé.

L’enregistrement minimal tient en cinq éléments : date d’arrivée, expéditeur, objet en une ligne, canal, et à qui c’est transmis.

2. Rattacher à la personne, pas seulement au dossier

C’est le geste qui fait la différence six mois plus tard. Une lettre rattachée à « dossier logement mars » est retrouvable si l’on se souvient du dossier. Rattachée à la personne, elle se retrouve en tapant son nom, ce que fait tout le monde.

3. Qualifier en trois questions

Est-ce que cela relève du mandat ? Sinon, réponse d’orientation, et on classe.

Est-ce que cela demande une action, ou une information ? Une invitation appelle une réponse et une entrée d’agenda, pas un dossier.

Y a-t-il une urgence réelle ? Expulsion locative, situation médicale, délai de recours qui court : ces courriers passent devant, et il faut les repérer à l’ouverture, pas à la relecture du vendredi.

4. Affecter, avec un nom et une date

Un courrier transmis « au cabinet » n’est transmis à personne. Un nom, une échéance, et l’affaire existe.

5. Classer une fois, au bon endroit

Le courrier papier se range ; sa trace numérique se rattache à la personne. Quand une réponse partira, elle se lira au même endroit que la demande.

Les erreurs qui coûtent cher

Traiter le courriel autrement que le courrier. Ce sont les mêmes demandes, avec le même besoin de suivi. Quand les deux vivent dans deux endroits différents, le cabinet fait deux fois le travail et perd les correspondances entre les deux.

Laisser le courrier dans une boîte personnelle. Une demande arrivée sur l’adresse d’un collaborateur disparaît pendant ses congés. Une boîte partagée, ou un enregistrement dès l’arrivée, règle le problème.

Répondre sans tracer la réponse. Un appel téléphonique de trois minutes qui règle une affaire est excellent, et invisible. Si rien ne l’indique, la personne sera relancée par quelqu’un d’autre, ou pas rappelée du tout.

Confondre accusé de réception et réponse. L’accusé dit que la demande est prise. Il ne clôt rien, et un cabinet qui compte ses accusés comme des réponses se croit à jour.

Le contrôle qui prend dix minutes

Une fois par semaine : combien de courriers sont arrivés, combien attendent encore une première prise en main, combien de dossiers ont dépassé leur échéance. Puis la liste des plus anciens, du plus vieux au plus récent. C’est le seul tableau de bord dont un cabinet ait besoin.

Ce qu’Elurio fait de ce travail

Dans Elurio, un courrier reçu ou envoyé se lit sur la fiche de la personne, à côté des appels, des rendez-vous et des dossiers : l’histoire complète est au même endroit, quel que soit le canal. Une demande devient un dossier avec un responsable, une échéance et un état qui distingue ce que le cabinet doit faire de ce qu’il attend d’un tiers, et les dossiers en retard remontent en tête de liste.

Voir les modules Dossiers et Courriers, et l’article sur le suivi d’une demande jusqu’au bout.

Sur le courrier électronique, les articles consacrés à Outlook et à Gmail reprennent la même chaîne.