Gérer les demandes des administrés avec Gmail
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Gmail a une qualité que les autres messageries n’ont pas : sa recherche est excellente, et elle pardonne beaucoup. Un cabinet qui s’en sert bien retrouve en trois secondes un échange de l’an dernier dont il ne sait plus ni la date ni l’orthographe exacte du nom. C’est un vrai avantage, et il explique pourquoi tant de permanences y restent longtemps. Voici comment en tirer le meilleur, et ce que cela ne réglera jamais.
Le montage qui tient le mieux
Une adresse de permanence, avec délégation. Plutôt que de transférer les messages entre collègues, donnez à chacun l’accès délégué à la boîte de la permanence. Les réponses partent au nom du cabinet, et l’historique reste au même endroit quand quelqu’un s’en va.
Des libellés d’état, pas de thème. Trois ou quatre suffisent : à traiter, en attente d’une administration, à relancer. Les libellés par sujet sont séduisants et inutiles : la recherche fait ce travail mieux qu’eux, et personne ne les tient à jour au bout de six mois.
Des filtres pour ce qui arrive du site. Un message venant du formulaire de contact peut recevoir son libellé tout seul, et ne jamais atterrir dans le flot général.
Des modèles de réponse. Les réponses standardisées sont la fonction la plus rentable de Gmail pour une permanence : quatre modèles couvrent l’essentiel des accusés de réception et des orientations vers le bon service. Chacun gagne dix minutes par jour, tous les jours.
Une étoile, ou rien. Les systèmes à douze marqueurs finissent en décoration. Une seule étoile, qui veut dire « cela attend une action de nous », se tient.
Les limites que la recherche ne compense pas
Gmail retrouve des messages. Il ne retrouve pas des affaires, et la différence coûte cher.
Un dossier n’a ni responsable ni échéance. Une étoile ne dit pas qui s’en occupe ni pour quand. Sur une équipe de trois personnes, une demande étoilée peut être regardée trois fois et traitée zéro fois, ou l’inverse.
L’historique d’une personne est une recherche, pas une fiche. Et cette recherche ne trouve que ce qui est passé par le courriel. L’appel de mardi, la visite du samedi, le courrier envoyé par la poste : rien. Or dans une permanence, c’est souvent la moitié du travail.
Les tâches sont personnelles. L’application de tâches associée appartient à chacun. Ce qu’une personne s’assigne n’est pas visible par l’équipe, et disparaît de la vue commune quand elle est absente.
Le publipostage n’existe pas. Envoyer deux cents courriers papier à une partie du fichier, avec l’adresse à la bonne place pour la fenêtre de l’enveloppe, sort complètement du périmètre d’une messagerie.
Et la question du retrait. Une personne qui demande à ne plus être contactée doit l’être partout, y compris dans les listes de diffusion recopiées dans des brouillons ou des feuilles. Une messagerie n’a aucun endroit où inscrire ce retrait une fois pour toutes.
Le seuil, en trois questions
Combien de personnes travaillent sur la même boîte ? À une, Gmail suffit longtemps. À trois, la coordination consomme déjà plus de temps que l’outil n’en fait gagner.
Quelle part des demandes arrive autrement que par courriel ? Comptez sur une semaine. Si c’est plus d’un tiers, la boîte ne raconte plus le travail réel, et toute conclusion tirée de son contenu est fausse.
Que reste-t-il quand une personne part ? Si la réponse est « ses échanges, mais pas ce qu’elle savait des affaires », le cabinet perd à chaque départ.
Ce qu’il faut faire dès maintenant, quel que soit le choix
Passez à une adresse de permanence déléguée : c’est gratuit, cela prend une heure, et cela règle le plus gros risque. Écrivez vos quatre modèles de réponse. Réduisez les libellés à des états. Et tenez, en dehors de la boîte, une liste des affaires en cours avec un nom, un responsable et une date.
Cette dernière liste est la vraie question. Si vous la tenez et qu’elle reste juste, votre organisation va bien. Si elle dérive au bout d’un mois, ce n’est pas un problème de discipline : c’est que le suivi des affaires demande un outil qui reçoit la demande au lieu d’attendre qu’on la recopie.
Ce qu’Elurio fait de ce travail
Elurio prend le relais exactement là où la messagerie s’arrête. Une demande devient un dossier rattaché à la personne, avec un responsable, une échéance et un état ; la fiche porte l’histoire complète, y compris ce qui n’est jamais passé par un courriel : l’appel reçu, la visite en permanence, le courrier papier envoyé.
Les courriers sont cadrés pour la fenêtre de l’enveloppe, le publipostage part du fichier, et une personne qui demande à ne plus être contactée l’est une fois, à un seul endroit, pour tous les envois.
Voir le module Dossiers, le module Courriers, et l’article sur la réponse à un administré.